EXCLUSIVO – Os conflitos geopolíticos no Oriente Médio após os ataques dos Estados Unidos e Israel ao Irã geraram impactos no tráfego aéreo internacional. Viajantes do mundo inteiro ficaram impedidos de utilizar os aeroportos de Dubai e Doha, dois super-hubs globais, com Dubai liderando o tráfego internacional (95,2 milhões de passageiros em 2025) e Doha crescendo como grande conector (33% da participação do mercado regional em 2021). É possível chegar a 50 países em menos de cinco horas de voo a partir de Dubai. O fechamento do espaço aéreo, assim que os bombardeios começaram deixou milhares de pessoas presas tanto em Dubai e Doha quanto em outros países que utilizam estes aeroportos como hub. Muitos destes viajantes ficaram sem saber a quem recorrer, porque “guerra” é um risco excluído de qualquer apólice de seguro, inclusive no seguro viagem.
Segundo Taís Mahalem, sócia-diretora de Canais Digitais da Coris Assistência em Viagem, situações desse tipo costumam estar previstas nas condições gerais como riscos excluídos, algo comum em todo o mercado de seguros. Ainda assim, a companhia decidiu adotar medidas excepcionais para apoiar clientes impactados pelas interrupções de voos em importantes hubs internacionais, como Dubai e Doha.
“Por via de regra, conflitos são exclusões. Isso faz parte da estrutura do seguro, assim como outras situações que descaracterizam o risco coberto. Mas, como pessoas, a gente gostaria de ajudar todo mundo”, afirma a executiva. Com o fechamento ou restrições operacionais em aeroportos estratégicos do Oriente Médio, muitos viajantes ficaram temporariamente impedidos de embarcar em voos de retorno ou seguir com conexões internacionais. Diante desse cenário, a Coris, assim como outras empresas do setor, decidiu estender gratuitamente a vigência dos bilhetes de assistência para clientes que não conseguiram voltar ao Brasil dentro do período originalmente previsto.
Taís Mahalem
“A gente começou a receber ligações principalmente de quem estava impedido de voltar. Então tomamos a decisão de estender gratuitamente os bilhetes dessas pessoas. Se o cliente ia voltar em uma determinada data e não conseguiu, ele entra em contato conosco e autorizamos a extensão da cobertura até que consiga retornar”, explica Taís.
A medida foi comunicada a parceiros comerciais, agentes de viagem e corretores de seguros, além de ser divulgada nas redes sociais da empresa para orientar viajantes afetados. A extensão pode chegar a até 30 dias, mediante comunicação do cliente e análise da situação.
Segundo a executiva, a decisão levou em conta o fato de que o viajante permanece exposto a outros riscos durante o período inesperado fora de casa, mesmo que o motivo da interrupção da viagem não esteja coberto pela apólice. “Você pode estar isolado em outro país e ter uma intoxicação alimentar, quebrar o pé descendo uma escada ou passar mal. A gente entendeu que o cliente não poderia ficar desassistido em um momento que não estava no planejamento dele”, ponderou.
Outro ponto destacado por Taís é o papel das centrais de atendimento no suporte emocional e informacional aos viajantes. Em muitos casos, explica, o segurado busca orientação simplesmente por estar em um ambiente desconhecido ou com dificuldade de acesso a informações confiáveis.
“A gente sempre fala aqui que antes do segurado existe um ser humano. Muitas vezes, a pessoa está sozinha em outro país, sem saber a quem recorrer, até com dificuldades de compreensão da língua. Nossa central está preparada para orientar e apoiar, mesmo quando a situação não envolve necessariamente uma cobertura direta”, avisa.
A empresa também reforçou o uso de canais digitais para facilitar o contato com os viajantes. Atualmente, cerca de 90% dos atendimentos da Coris são realizados via WhatsApp e os clientes também podem acessar a central por chamadas via internet dentro do aplicativo da companhia, sem custo adicional.
“Se o viajante está em um hotel com acesso à internet, ele consegue falar com a gente pelo aplicativo ou pelo WhatsApp. Isso dá conforto, principalmente para quem está em um país onde o idioma ou o acesso às informações é mais difícil”, explica.
Além da extensão de cobertura para quem ficou retido em trânsito, a companhia também prevê alternativas para clientes que ainda não iniciaram a viagem e foram impactados pelas mudanças nas rotas ou cancelamentos de voos. Nesses casos, a empresa pode oferecer remarcação da assistência ou, dependendo das condições, a devolução proporcional do período não utilizado.
“O mais importante é sempre avisar a empresa quando algo muda na viagem. Muitas vezes o bilhete já está ativo na seguradora e a gente não tem como saber se a pessoa embarcou ou não. Quando o cliente nos informa, conseguimos avaliar a melhor solução para cada caso”, ressalta. Ela lembra que, de qualquer forma, o viajante deve sempre buscar informações em locais confiáveis, como nas companhias aéreas, agentes de viagens e corretores de seguros. Além disso, o segurado deve também documentar todos os seus gastos, pedir recibos, comprovação de negativas e relatórios.
Kelly Lubiato
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