EXCLUSIVO – O mercado segurador está modernizando sua atuação com jornadas mais e instantâneas, sempre com o objetivo de melhorar a jornada do cliente. A Novo Seguros desenvolveu uma nova metodologia para intermediar o pagamento dos prêmios.
A iniciativa foi pensada para simplificar uma das etapas mais burocráticas da contratação, com o objetivo de eliminar processos manuais, acelerar a emissão das apólices e oferecer mais autonomia ao segurado na escolha da forma de pagamento. O projeto surgiu a partir da identificação de um dos principais gargalos da operação: boletos vencidos, conciliações financeiras manuais e atrasos que impactam seguradoras, corretores e clientes.
“O pagamento do prêmio ainda concentra boa parte da fricção e do retrabalho do setor. Em um mercado que cresce de forma consistente, esse gargalo deixa de ser apenas uma questão operacional e passa a limitar a capacidade de escalar com qualidade”, explica Allan Amancio dos Reis, diretor Administrativo e Financeiro da Novo Seguros.
Mais do que solucionar um problema administrativo, a proposta da seguradora é tratar o pagamento como parte da própria experiência do produto. A avaliação da companhia é que essa etapa deixou de ser apenas um processo de retaguarda para se tornar um elemento estratégico da jornada digital do cliente, acompanhando a evolução dos meios de pagamento no mercado financeiro.
Para o executivo da Novo, o avanço regulatório proporcionado pelo Open Finance criou as condições necessárias para reconstruir esse fluxo de ponta a ponta, diminuindo a dependência dos meios tradicionais de pagamento e tornando toda a operação mais eficiente.
Mais autonomia para o segurado
Na prática, o novo modelo altera a experiência de pagamento após a contratação do seguro. Em vez de depender de um fluxo previamente definido, o segurado recebe automaticamente um link pelo WhatsApp e escolhe, naquele momento, a forma de pagamento que deseja utilizar, seja Pix, cartão de crédito, débito ou boleto.
A mudança representa uma diferença importante em relação ao modelo tradicional do mercado. Em muitos casos, a forma de pagamento é definida previamente durante a venda e qualquer alteração depende de uma nova interação com o corretor. Na metodologia desenvolvida pela Novo Seguros, a decisão passa a ficar nas mãos do próprio segurado, que escolhe a modalidade mais adequada diretamente no primeiro link recebido após a contratação.
Assim que a transação é concluída, a confirmação é conciliada automaticamente entre seguradora e corretor, permitindo que a emissão da apólice ocorra praticamente em tempo real. Além de reduzir o intervalo entre a venda e a efetivação do seguro, esse fluxo acelera a liquidação financeira e melhora a visibilidade sobre comissões e repasses, beneficiando tanto a seguradora quanto os corretores.
Para Allan, essa dinâmica aproxima a contratação do seguro da experiência já vivenciada pelos consumidores em outros serviços digitais. “O segurado passa a ter autonomia para escolher como deseja pagar, enquanto seguradora e corretor recebem a confirmação da operação já conciliada, reduzindo a distância entre a venda e a emissão da apólice”, destaca.
A arquitetura tecnológica foi desenvolvida por meio da integração entre a plataforma de contratação da seguradora, o sistema de emissão de apólices e o parceiro responsável pela iniciação e liquidação dos pagamentos dentro das regras estabelecidas pelo Banco Central para o ecossistema de Open Finance. Com isso, a confirmação da transação também atualiza automaticamente os processos de comissionamento, eliminando etapas intermediárias.
Na visão do executivo, um dos principais impactos da inovação aparece na rotina dos corretores. “O corretor deixa de atuar como conferente de pagamentos e passa a dedicar mais tempo ao que realmente gera valor, como orientar sobre coberturas, oferecer soluções complementares e acompanhar de forma proativa a carteira”, pontua Allan.
Ao reduzir a necessidade de acompanhar boletos, conferir pagamentos e reconciliar informações financeiras manualmente, o profissional ganha tempo para atuar de forma mais consultiva, fortalecendo o relacionamento com os clientes e identificando novas oportunidades de negócios.
Mais do que aumentar a produtividade, o novo fluxo tende a reduzir retrabalho, ampliar a rastreabilidade das operações e minimizar ocorrências relacionadas ao reconhecimento dos pagamentos, fatores que também contribuem para uma experiência mais fluida para o segurado.
Nos bastidores da operação, a automatização também reduz demandas de suporte relacionadas a boletos não reconhecidos, conferências manuais e outras atividades típicas de back-office, fortalecendo os controles financeiros e os processos de auditoria.
A expectativa é que meios instantâneos, como o Pix, reduzam atrasos decorrentes da compensação bancária tradicional e fortaleçam a eficiência dos controles financeiros.
Embora a metodologia tenha sido implementada recentemente e ainda não existam indicadores consolidados, a Novo Seguros relata que as primeiras percepções têm sido positivas, tanto pela adesão dos usuários quanto pela receptividade dos corretores em relação à simplicidade da nova experiência de pagamento.
Próximos passos
Na avaliação da Novo Seguros, o pagamento ainda representa um dos processos menos digitalizados do setor. A expectativa é que a modernização dessa etapa permita fechar o ciclo completo da contratação digital, integrando cotação, contratação, pagamento e emissão da apólice em um único fluxo contínuo, sem fricções.
Para a seguradora, a transformação dos meios de pagamento é parte de um movimento mais amplo de digitalização do mercado segurador. A companhia avalia que tecnologias como inteligência artificial, embedded finance e Open Insurance devem ampliar a personalização da experiência dos clientes e automatizar, de forma crescente, processos ao longo de todo o ciclo do seguro.
A expectativa é que, nos próximos anos, o embedded finance permita que o pagamento do prêmio deixe de ser uma etapa separada e passe a acontecer de forma integrada à contratação de produtos e serviços, como a compra de um veículo, de uma viagem ou de um imóvel, tornando a contratação do seguro ainda mais fluida.
A estratégia é construir uma jornada integrada, desde a cotação até o pagamento, incorporando futuramente novas funcionalidades, como a liquidação de indenizações e o acompanhamento de sinistros, sempre com foco em agilidade, transparência e simplificação dos processos.
Na visão da empresa, a evolução desse processo passa também pela modernização da regulação de sinistros, considerada uma das etapas mais sensíveis da relação entre segurado e seguradora. A meta é oferecer, no futuro, o mesmo nível de transparência, acompanhamento em tempo real e simplicidade já aplicado ao pagamento dos prêmios.
“A iniciativa faz parte de um planejamento mais amplo para tornar toda a jornada do seguro tão simples quanto utilizar um aplicativo de pagamentos. O novo modelo representa a base para outras camadas de automação que serão incorporadas nos próximos anos”, conclui Allan.
Nicholas Godoy
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