Existe um dilema silencioso acontecendo dentro das seguradoras — e ele não é novo, mas ficou muito mais complexo nos últimos anos. De um lado, a pressão crescente para combater fraudes, que evoluem em sofisticação e escala com o avanço da tecnologia. Do outro, a necessidade de oferecer uma experiência simples, rápida e sem fricção para o cliente legítimo, que não aceita mais processos lentos, repetitivos ou excessivamente burocráticos. O problema é que, na prática, essas duas agendas frequentemente entram em conflito.
A Coalition Against Insurance Fraud estima que bilhões de dólares sejam perdidos anualmente com fraudes no setor, o que naturalmente leva as empresas a endurecer controles, revisar processos e ampliar mecanismos de validação. Mas essa reação, quando mal calibrada, cria um efeito colateral difícil de ignorar: o aumento da fricção na jornada de quem não tem nada a esconder. E é aí que começa um problema mais sutil — e, muitas vezes, mais perigoso — do que a própria fraude.
Na prática, isso já é visível no dia a dia das seguradoras. Um cliente que abre um sinistro pelo app precisa repetir informações ao falar com o call center. Outro inicia uma cotação no site, mas ao seguir pelo WhatsApp precisa recomeçar o processo. Em situações mais críticas, como análise de fraude, diferentes áreas trabalham com dados incompletos — o que leva a mais validações, mais contatos e mais desgaste.
Esse cenário se agrava especialmente em momentos-chave da operação, como na análise de sinistros — frequentemente um dos maiores gargalos —, nos processos de renovação de apólices e na avaliação de novos seguros para clientes que já tiveram sinistros anteriores.
A experiência do cliente se deteriora de forma quase invisível. Processos se tornam mais longos, interações mais engessadas, validações mais repetitivas. Aos poucos, o que deveria transmitir segurança passa a gerar desgaste. E, em um mercado cada vez mais competitivo, essa fricção tem um custo real. Segundo a PwC, a experiência já é um dos principais fatores de decisão para consumidores no setor financeiro e de seguros, superando, em muitos casos, o próprio preço.
O ponto central é que o combate à fraude não pode mais ser tratado como um processo isolado ou exclusivamente reativo. Ele precisa ser incorporado à operação de forma inteligente, contínua e, principalmente, invisível para o cliente honesto.
E isso começa com um problema estrutural: a fragmentação. Hoje, grande parte das seguradoras ainda opera com canais desconectados — telefone, e- mail, chat, WhatsApp, aplicativos — e sistemas que não compartilham contexto. O resultado é uma visão parcial do cliente. E quando a empresa não enxerga a jornada completa, ela compensa com mais perguntas, mais validações e mais fricção.
É exatamente nesse ponto que uma nova abordagem começa a ganhar força. Ao unificar todos os canais de atendimento em uma única plataforma, a seguradora passa a ter uma visão integrada de cada interação — independentemente de onde ela começou. Um contato iniciado no digital e
continuado por voz deixa de ser uma quebra de jornada e passa a ser parte de uma única narrativa.
Quando essa camada é combinada com o uso inteligente de IA, o ganho deixa de ser apenas operacional e passa a ser estratégico. A tecnologia consegue analisar o histórico completo daquele cliente — interações anteriores, padrão de comportamento, frequência de contatos, inconsistências — e gerar uma leitura mais precisa de risco.
Na prática, isso permite, por exemplo:
Priorizar atendimentos com maior probabilidade de fraude, sem impactar o fluxo dos demais clientes
Reduzir validações para perfis recorrentes e confiáveis, tornando a jornada mais fluida
Identificar padrões suspeitos em tempo real, com base no comportamento ao longo dos canais
Apoiar analistas com contexto consolidado, evitando decisões baseadas em informações fragmentadas
Tornar mais ágil e assertiva a análise de sinistros, reduzindo gargalos operacionais
Melhorar a tomada de decisão em processos de renovação e subscrição, especialmente para clientes com histórico de sinistros
Mais do que bloquear, a lógica passa a ser ranquear e entender o cliente em tempo real — algo impossível quando os dados estão dispersos. Esse tipo de abordagem muda completamente o equilíbrio da operação. O cliente honesto deixa de ser penalizado por processos genéricos, enquanto a seguradora ganha precisão para atuar onde o risco realmente está.
Ao mesmo tempo, os fraudadores se adaptam rapidamente. Eles exploram exatamente essas lacunas, entendem os pontos cegos e operam com uma velocidade que estruturas tradicionais têm dificuldade de acompanhar. Isso cria um cenário em que endurecer processos não resolve o problema — apenas desloca o ponto de vulnerabilidade.
É por isso que o que está em jogo hoje não é apenas tecnologia, mas arquitetura de operação. Soluções que centralizam interações, estruturam dados e permitem uma leitura mais contínua da jornada deixam de ser apenas ferramentas de atendimento e passam a atuar como camadas de inteligência para o negócio. Elas conectam áreas, eliminam pontos cegos e permitem decisões mais rápidas e mais bem informadas.
O ponto mais delicado — e ao mesmo tempo mais estratégico — é encontrar o equilíbrio. Combater fraude com eficiência sem transformar cada cliente em um suspeito em potencial. Proteger a operação sem comprometer a experiência. E, principalmente, construir processos que sejam robustos o suficiente para lidar com risco, mas inteligentes o bastante para não penalizar quem está do outro lado de forma legítima.
No fim, esse é o verdadeiro campo de batalha das seguradoras hoje. Não está apenas na capacidade de identificar fraudes, mas na habilidade de fazer isso sem romper a relação de confiança com o cliente. Porque, em um mercado onde produtos se tornam cada vez mais similares, a confiança — construída na experiência — continua sendo um dos poucos diferenciais que realmente sustentam o crescimento no longo prazo.
*Por Emerson Carrijo, CEO da C&M Executive.
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